Plataforma omnichannel de atendimento

Uma conversa é uma sessão de comunicação iniciada quando o cliente envia uma mensagem para a empresa.

• Uma conversa pode conter várias mensagens.
• Não existe limite de mensagens dentro de uma conversa.
• Somente o cliente pode iniciar uma conversa livre.
• A empresa pode responder dentro da janela de 24 horas.
• O que define o custo não é a quantidade de mensagens, mas se a empresa está ou não dentro da janela de 24 horas.
• Fora da janela, a empresa só pode iniciar contato, através do envio de um template (modelo de mensagem) pré-aprovado pela Meta.

Conceito definido pela Meta (WhatsApp) e aplicado a todas as plataformas oficiais.

A janela de 24 horas é uma regra do WhatsApp. A partir da última mensagem enviada pelo cliente, a empresa tem até 24 horas para responder livremente, sem necessidade de template.

• Dentro da janela: mensagens livres (conversa normal).
• Fora da janela: somente via template aprovado.
• Cada nova mensagem do cliente reabre a janela.

Esta regra é definida pela Meta (WhatsApp) e se aplica a todas as plataformas que utilizam a API oficial.

Template é um modelo de mensagem previamente aprovado pela Meta (WhatsApp), usado para iniciar conversas ou enviar comunicações fora da janela de 24 horas.

• Exemplos: confirmação de pedido, cobrança, lembrete, aviso de agendamento.
• Templates são exigidos para mensagens ativas (empresa → cliente) fora da janela.
• Após aprovação, o envio é imediato e auditável.

Importante: a TPM refere-se à infraestrutura da Mobex, independentemente de eventuais cobranças da Meta.

A TPM é uma tarifa de processamento de mensagem cobrada pela Mobex a cada template que é enviado para a API do WhatsApp.

• é devida independentemente das tarifas eventualmente cobradas pela Meta Platforms Inc.;
• remunera a infraestrutura, roteamento, orquestração, logs, monitoramento e garantias técnicas da Mobex.

Os volumes mensais isentos não são cumulativos e expiram ao final de cada mês.

As TPMs acumuladas no mês serão faturadas no primeiro dia útil de cada mês, em relação ao mês imediatamente anterior, sempre com vencimento no dia 10.

O suporte dedicado consiste em uma sessão por videoconferência (Google Meet ou equivalente), com técnico designado pela Contratada, com duração máxima de 1 (uma) hora, voltada a esclarecimentos operacionais e orientações de uso da Plataforma.

• O suporte dedicado pode ser contratado de forma avulsa, por usuários de qualquer plano, conforme a Tabela de Serviços Adicionais e as condições comerciais ali previstas.
• No Plano Essencial, é possível contratar suporte dedicado avulso (por sessão), conforme valores e condições da Tabela de Serviços Adicionais.

Dica: use o suporte dedicado quando precisar acelerar configuração, validar fluxo e padronizar operação.